和同事講半天都沒用？職場溝通必學「SCARF模型」讓人人都幫你

你是公司的主管嗎？大家常以為管理職的最大壓力，應該來自於達成公司設定的業績目標，殊不知職場中最多人煩惱的事情，通常與「溝通及激勵員工」有關。《優活健康網》特邀心理學作家龔佑霖所撰此文，點出如何增加溝通信賴度的「SCARF」5步驟，首先必須讓對方覺得自己在職場地位中足夠優秀，才可能願意為工作付出更多。

你是否也曾遇過某位同事或下屬，因為希望他改進工作方式，以達到更好的效率，但不管怎麼罵、怎麼念，就是講不聽、甚至在工作上故意唱反調？其實有時候，我們真的已經想不到更好的勸導和激勵方法。在這種時候，不妨轉念想一想，為什麼對方會有這樣的反應？

發脾氣，只會讓事情更糟糕

人類的情緒，是很奇妙的產物。在遠古時代，當生命面臨野獸的威脅時，人可能會出現3種反應：作戰、逃跑、僵住。而這些反應，隨著演化保留到了現代，運用到日常生活或職場人際溝通上，也是一樣的邏輯。

如果對於同事的溝通方式，常常像是野獸一樣發脾氣，那麼大多時候對方的反應，也會用相同作戰姿態來應對。例如對嗆回去（作戰）、離職或請調部門（逃跑）、愣在原地不知道如何回應（僵住）。

這是因為面臨壓力情境時，人類大腦會自動分泌一種稱為「皮質醇」的神經傳導物質，使得我們當下會做出這些反應。這並非是他們故意要刁難你，而是生物本能使然，所以若溝通時用以上對下的姿態怒罵、指責員工，通常無法達到有效的溝通目的。

SCARF模型達成有效上下溝通

在溝通指導時，該如何降低對方所受到的威脅感？全球人力資本諮詢公司「神經領導力機構」（NeuroLeadership Institute， NLI）的聯合創辦人兼執行長大衛．洛克（David Rock），為此提出了「圍巾」（SCARF）溝通模型，旨在協助領導者，調整對待下屬、員工的妥善方法。

大衛．洛克說明，SCARF模型可分為5面向：

【S】地位感（Status）：讓員工感受到自己的重要性
【C】確定性（Certainty）：讓員工能夠了解自己的未來的走向
【A】自主性（Autonomy）：讓員工能夠感受到對現在與未來的掌控感
【R】共事關係（Relatedness）：讓員工感受到同事是把你當作朋友的
【F】公平性（Fairness）：讓員工感受到被公平對待

這個溝通模型的組成概念在於，當5大面向的其中任何1個面向，被挑戰或受到削弱時，員工就會感覺到被威脅；反之，當任何1個面向被提升時，員工就會覺得獲得獎賞。

舉例來說，一位主管對員工說：「在這個專案當中，就只有你進度落後，並且我還聽說你上班很不專心，也許這個案子應該交給其他員工來做。」這段話就容易引起員工高度的被威脅感，進而引發他不願意好好配合的後果。

因為在此對話當中，主管威脅到了員工的地位（只有他進度落後）、否認其確定性（也許該換其他人來做）、推翻自主性（員工無法掌控自己的未來）、間離合作關係（有人跟主管打小報告）、忽略公平性（沒有給他解釋的機會）。

先說他比別人優秀的部分

該如何善用SCARF模型，以取得更好的溝通結果？可以嘗試修正這段對話，首先要提升員工的地位感，主管必須點出這位員工優於其他人之處。例如：「我觀察到在上一季度的報告中，你的業績表現得比平均值來得更高」，再以客觀事實切入現況，告訴員工「但在目前這個專案上，你的工作進度落後了。」這段話僅點出了前段時間與現在，員工本身的表現差異，並沒有被拿來與其他人作比較。

而在確定性與自主性上，主管必須讓對方了解到他目前的狀況：「我希望了解你目前的困難是什麼，好讓我協助你跟上大家的進度。」這樣的表達方式是指，主管（我）希望與員工（你）站在同一陣線上，希望透過幫助員工（你）所需要的部分，以利於完成工作（我們）的共同目標。

在職場的共事關係上，也必須強調同事之間的一體性，主管可以鼓勵其他員工一起從旁協助，而非作為互扯後腿的角色。最後，在公平性上的處理，是影響員工心態的關鍵，必須做到讓員工感覺心理平衡，讓他有機會解釋自己是什麼困擾，而導致上班不專心，以及提出可能的改善方案。

關鍵在於提升員工的自我價值感

職場溝通並非一件很容易的事情，但SCARF模型背後所蘊含的溝通意義在於，必須讓被指導的員工感覺到，自己的存在是有價值的、和主管與同事之間是可以互相信任的；如果只是一昧施予壓力，讓員工感到缺乏價值感、什麼都做不好，將有更大風險可能促使他放棄先前的努力。