一般人都會犯錯，然而設計完善的系統會事先預期使用者可能犯錯，像是汽車的警示功能、電子信箱的提醒都是實例。行為經濟學之父理查．塞勒（Richard H. Thaler）、《資訊超載的幸福與詛咒》作者凱斯．桑思坦（Cass R. Sunstein）於《推力》一書中，分享真實案例，教讀者學會運用「推力」，為人生創造影響力。以為原書摘文：
預期錯誤
一般人都會犯錯，一個設計完善的系統會事先預期使用者可能犯錯，而且盡可能寬容。真實世界的許多設計都可證明這一點。
在巴黎乘坐地鐵（Le Métro）時，乘客會買一組車票，將車票插入機器，判讀後在卡上留下紀錄，代表此卡「已使用」，然後從機器上方吐出，數十年來都是如此。（當地人現在會使用電子票卡，對感應器揮一下就可以。）票卡的一面有磁條，其他都呈對稱設計。
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塞勒第一次搭巴黎地鐵時，不確定該如何使用，便試著將磁條朝上插入，結果很開心地發現他做對了，從此以後，他每次都小心翼翼地將磁條朝上插入。多年後（他已去了巴黎數次），他很驕傲地向友人示範正確的插入方式，他的妻子看見後便大笑。原來，不管從哪個方向插入都可以！塞勒從來沒有出錯的唯一理由是：他不可能出錯。
芝加哥多數室內停車場的插卡方式與巴黎地鐵剛好相反。當你進入時，要將信用卡插入機器，機器判讀後會記得你。你離開時必須從車窗探頭出去，將卡插入出口的另一部機器。然而，信用卡的設計是不對稱的，等於有4種方式可以插入（面朝上或朝下，磁條在左或在右），但只有一種方式正確。
插口上方雖有圖示，還是很容易插錯，且當卡片被吐出、升降桿沒有升起時，往往無法立即判斷是哪裡出錯或記起剛剛是從哪個方向插入。我們兩人都曾無奈地等了幾分鐘，只因為前面有某個白痴搞不定插卡機，而且我們倆都必須承認，自己偶爾就是那個讓後面車輛按喇叭的白痴。
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汽車、ATM都是實例
這些年來，汽車已變得對一般人愈來愈友善。事實上，汽車配備了一大堆輕推的設計。如果你沒有繫安全帶，汽車會發出警示聲。如果汽油快用完了，警示燈會亮起，甚至發出嗶嗶聲。如果你跨越到另一線道，汽車會發出刺耳的聲音。如果你倒車時將要撞到東西，你會聽到很大的警示聲。
如果你連開3個小時以上，汽車會問你要不要停下來喝杯咖啡。設計稍微合理的汽車都會配備頭燈自動開關，當你在使用汽車時會打開，否則就關閉，以免不慎開了一整晚的燈，把電池耗盡。這類輕推設計能夠救命，我們可以預期未來會有更多相關的裝置。
然而，有些容錯的創新發明卻不知為何一直未能普及。試以油箱蓋為例，現在多數汽車的油箱蓋都會有一片塑膠連著，這樣便不可能沒有關上就把車開走。我們猜想這樣一片塑膠的成本不會超過10美分，若是有某家聰明的公司在製造時加入這項特點，別家業者能有什麼藉口不跟進？
忘記將油箱蓋蓋上的錯誤有個名稱，心理學家稱之為「完成後的錯誤」（postcompletion error），意思是當你完成主要任務後，常會忘了與先前的步驟相關的事。其餘例子包括領完錢後忘了將提款卡取回，或是影印後忘了取回原文件。
多數提款機已不會再發生這種錯誤，因為你必須立刻取回提款卡。諾曼建議還可以採用一種方法——他稱為「強迫動作」（forcing function），意思是你必須先做一件事，才能得到你所要的。如果你必須取回提款卡才能拿到現金，就絕不會忘記。當然，除非你忘了你去提款機是要做什麼事。
塞勒在寫作本書初版時，寄了封電郵給在谷歌工作的朋友——經濟學家哈爾．維利安（Hal Varian）。塞勒原擬附上前言的草稿，讓維利安對這本書有較清楚的概念，結果卻忘了附上。維利安回信請塞勒補寄，同時驕傲地告知谷歌正在實驗郵件服務Gmail的一項新功能，希望能解決這個問題。
谷歌十分跟得上潮流，現在有各種推力的設計專門處理健忘的問題。如同該公司於2018年所說的：「當你的收件匣爆滿時，不可避免會有些漏網之魚。所幸新的Gmail可以助你一臂之力，現在會『輕推』使用者回覆忘了回覆的信，追蹤尚未收到回信的電郵。」
我們倆都發現這項功能很實用，例如桑思坦收過一封催稿電郵，谷歌提醒他：「這是6天前寄來的，要追蹤嗎？」我們要稱許谷歌，他們採行的是自由家長制，因為除了前面的文字之外，谷歌還補充說：「使用者若啟用新的Gmail功能，將會開啟預設的提醒功能，但隨時可以在設定中關閉。」谷歌萬歲！
美國人或歐洲人到倫敦時可能會覺得走在路上不太安全，他們一輩子都習慣過馬路時車子會從左方來，自動系統也知道過馬路應該注意左方來車，但英國的汽車是靠左行駛，因此應該注意右邊來車才對，很多行人因此發生意外。倫敦市政府想出一個好點子，他們在很多轉角處的人行道設立「看右邊！」的標示（尤其是觀光客較多的地方）。
設計複雜的選擇
人們會因選項的多寡與複雜程度而採取不同的選擇策略。如果選項不多且容易理解，我們通常會檢視每個選項的所有特質，必要時做出取捨；但要是有很多選項，我們就必須另謀對策，選錯的機率也會比較高。
人們也經常會當自己的選擇設計師，甚至會輕推自己，這可以稱為「自推力」（snudge）。對我們多數人而言，經妥善選擇的自推力可以改善生活。例如，人們會限制冰箱裡的食物存量；把不希望花掉的錢放在1年期定存，提早領出會有罰則；將手機裡的臉書或推特刪掉；將電腦設定成特定時間內不收電郵。人們會設法抵銷自制力不足的問題，方法通常是重新做選擇設計——好比讓某些選項更困難或更無趣，或者乾脆完全去除。
社會科學的研究發現，當人們面對多樣繁複的選項時，比較會採取簡化的策略。這也會影響選擇設計；當選項變得龐雜，選擇設計師便要考量更多因素，也更能影響人們的選擇（不論是正面或負面的影響）。如果一家冰淇淋店只有3種口味，這3種口味在菜單上依何種順序排列都沒關係，對顧客的選擇應該沒有太大的影響，因為顧客很清楚自己喜歡什麼。但當面對很多選擇時，好的選擇設計應提供清楚的架構，而這又會影響結果。
很多網路公司能夠趁勢崛起，一部分原因就是得利於極高明的選擇設計。當顧客想要在串流網站找電影或電視節目看，可輕鬆依演員、導演、類型等條件搜尋，網站還會依據其他品味相似的用戶偏好來推薦影片，這個方法叫做「協同過濾」（collaborative filtering）。
演算法利用相同品味用戶的判斷，從大量的書籍或電影裡篩選出你比較可能喜歡的產品。協同過濾其實就是要解決選擇設計的問題，當你知道和你相似的人喜歡什麼時，你會更放心去選擇不熟悉的產品，因為和你相似的人多半也有相似的品味。對我們很多人而言，協同過濾確實能讓艱難的選擇變得容易。
有一點要提醒讀者：意外與奇遇有時可以帶來樂趣，甚至讓人獲益。如果我們主要的資訊來源只有品味相似的人，恐怕也不是那麼美好。有時候，聽聽和自己不同的人喜歡些什麼也不錯，說不定你也會喜歡。以公共福祉為念的選擇設計師，比如為我們提供各種新聞來源的那些人——都知道，將人們輕推向他們原先沒有特別選定的方向，是有益的。選擇設計有時是為了幫助人們學習，以便將來更有能力靠自己做出明智選擇。
（本文摘自／推力：每個人都可以影響別人、改善決策，做人生的選擇設計師／時報出版）
