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在行銷管理理論中，有一項所謂「顧客旅程（The Customer Journey）」的新概念，包括過去的顧客體驗、現在的顧客體驗，以及未來的顧客體驗。而這些體驗又可分為三個階段：購前、購買、與購後階段。在整個顧客旅程中，每個階段均隱藏著許多不同的「接觸點（touch points）」，企業必須透過「顧客旅程地圖」的繪製，才能找到這些階段的接觸點，才能更有效地了解顧客的滿意度。
連續五年獲選「EMBA 最受歡迎十大名師」台科大企管系林孟彥教授，曾提出他對客戶滿意度的看法：「在經驗直覺外，善用各種工具和研究，使企業對市場及顧客有更佳地瞭解，且能持續提供合宜的產品與服務。讓顧客滿意度和忠誠度，能有更高的水準，進而創造企業的獲利和成功。」他並指出，現今的企業在使用顧客旅程圖時，大多以企業的角度去思考顧客會經歷的旅程，因此繪畫出的顧客旅程圖並無法準確了解顧客的需求，也無法藉此來檢視服務過程的缺失。在整個顧客生命週期中，與顧客的每一步互動，都需要經過嚴謹的設計，才能提供顧客最高峰值的體驗，進而幫助我們從眾多競爭者中脫穎而出。
但要如何善用顧客旅程圖？有沒有更有效、更簡易的工具，能精準掌握各環節中顧客的情緒及滿意度，以利更準確地達到顧客滿意度的衡量呢？
林孟彥教授累積多年心法與實務案例，從問題的發現、工具發展的理念、應用的注意細節及成效等面向，獨家研發出「顧客經驗評分表」！這項工具利用訪談的方式，透過便條紙（Post-it）收集顧客對多個接觸點的五點量表評分（-2、-1、0、1、2），而極端值（-2、2）只能有全部數量的1/10。最後加總平均，再透過簡易的Excel操作，輕鬆將顧客旅程圖的各接觸點以視覺化圖表找出消費者滿意不滿意之處，同時讓企業結合自身的資源，搭配顧客旅程圖，幫助企業找出優化之順序！
至於為何要使用這樣的計算方式？林教授提到人數、張數需依實際操作現況調整，這是他多年在上百場實驗找出的「參數」調整。而這項工具能帶企業真正落實從顧客角度了解顧客真正的感受與需求，並以最有效率的方式，優化顧客體驗進而達到精準行銷！
為了讓更多的企業、自營商、個人工作室能知道且更簡易地落地應用顧客旅程工具，台灣行銷研究公司（TMR）開發出來的最新數位課程【顧客旅程工具應用：原來顧客和我想的不一樣】，不僅取經林孟彥獨家研發「顧客經驗評分表」，更網羅林教授以下內容：
- 林教授研發這項顧客經驗評分表的動機？
- 顧客經驗評分表與顧客旅程圖的差異？
- 根據林教授多年的教學及顧問經驗，顧客經驗評分表可以應用在哪些產業，為其帶來的效益？
- 業界在使用顧客旅程圖時，有哪些問題與落地應用的限制？
- 顧客經驗評分表分析顧客旅程的優勢為何？
- 使用顧客經驗評分表有哪些需要注意的事項？
這些心法分享內容，都收錄於【顧客旅程工具應用：原來顧客和我想的不一樣】！
