美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良，在1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，除帶領日本和台灣市場，並於2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊。他也於《服務革命》一書中，從員工培育、組織文化、提升品牌價值等不同面向，剖析服務領域的高效心法，幫助企業建立高戰力團隊。以下為原書摘文：
你適合做服務業嗎？
根據經濟部在2021年的統計數字，台灣服務業的就業人口有600多萬人，占總就業人口比率的六成，產值則突破12兆新台幣。按照常理來說，不論是職前的教育體系或在職後的進修管道，都應該針對服務業廣開大門才是，但當我們仔細看各大專院校的科系會發現，與服務業直接相關的課程並不多，與產業界的現實人力需求有極大的落差。
如果再細分到服務業的分支，資源就更稀缺了，少有學校開設客戶服務這門課。我在大學演說時曾跟校方提議，應該要多開客戶管理課程，校方表示，學生連「客戶服務」是什麼都不知道，怎麼談「客戶管理」？
而台灣的大學教育又存在很難改變的刻板印象，大學生畢業後如果去當服務生難免自覺是「低就」，社會傳統價值認為讀完大學至少要當個儲備經理、儲備幹部，但現實是，能夠足以擔任儲備主管的基本能力，學校卻沒教過，從業人員往往只能靠自己土法煉鋼，整體水平想要比肩歐洲、美國、日本等服務業大國，起步上有點吃虧。
其實，所有產業都跟服務有關，每個人每天都在「服務別人」和「被別人服務」之間擺盪，客戶服務就存在我們的日常生活裡，只在於有沒有刻意去觀察，瞭解這一點，就能在自己所從事的產業中更精準的應對客戶。
多元特質，造就一個好的服務人員
什麼樣的人格特質適合從事服務工作？每個行業的標準多少有點不同，就像我們的前線同事並非都來自旅行業，有人曾是職業舞者，有人來自銀行貴賓理財部門，也有人當過電視台剪輯、中醫師、空姐、太極拳教練。
當我一開始要籌備成立旅遊暨生活休閒部門時，全台灣沒人做過類似「白金秘書」這樣的行業，工作範圍廣、難度高，於是我開始思考， 要找什麼樣的人來做客服？好的服務人員最起碼要具備有3個Ｐ：
- 第一個Ｐ是指專業（professional），針對所從事的領域具備有專業能力。
- 第二個Ｐ是指主動（proactive），真正的專業要能化被動為主動，不只是完成客人交付的指示，還要能進一步與其對話，提出建議。
- 第三個Ｐ是熱情（passion），也可以是耐心（patience），這是服務人員最重要的人格特質，因為服務業充滿複雜的細節，有熱情且保持耐性，方能樂於為客人解決問題。
服務人員6大標準
以下就來談談美國運通客服人員的選才標準，讀者或許可以思考看看，這種類型的工作與自己是否個性相投。
1. 抗壓性
當年從無到有要成立白金秘書部門時，並沒有相關的招聘標準，我們有八成的員工都是透過電話面試。首先，我們一定會主動告知對方， 這是一份需要高度抗壓性的工作。
當然，求職者都會說沒問題，因此我會設計幾個關卡來測試，例如我會故意突然接其他的電話，看看應徵者會繼續講還是先停頓；第二，我會請他在兩分鐘內，透過電話說說人生最得意的事情，或談一談展現抗壓性的具體例子，「你覺得自己能夠承受高壓，可不可以舉個例子？」從對方的陳述當中，我就大概可以理解他抗壓的程度大約是哪種類型、到哪裡。
2. 有耐心
我會詢問應徵者：「你曾經做過什麼事情，必須非常有耐心的去完成？」這點可以算是所有服務行業的根本，對我們來說又尤其重要，因為電話客服是無法跟客人面對面交流的工作，你必須有耐性的溝通，導引客人說出他們的需求，以及了解他們所碰到的問題。
就像我提到的， 以前帶團旅遊，同樣的地方我可能走過很多遍，但是對有些客人來說是第一次，我必須站在「第一次來此地旅遊」的立場來換位思考，適時提醒對方。因此我們會告訴面試者：「從事這份工作要很有耐心，很多事情你要不斷不斷的去提醒客戶，而且講再多次客戶也未必會記得，你要不厭其煩去幫他設想。」
3. 流利的外語能力與樂意自我挑戰
我們的工作必須經常與國際接軌，不論是與其他國家的美國運通夥伴們協同作業，或是與世界各地的企業組織聯繫溝通，多元且流利的外語能力都是基本要求。我們會用英文和應徵者做一下簡單的對話，然後測試一下溝通能力。
如果是面向國內市場的服務業，對外語的要求就沒那麼高，但從競爭力的角度來看，有外語能力總是能加分。另外，我會觀察來面試的人有沒有自我挑戰的意願，從工作的本質來看，我們永遠不知道下一通打電話進來，顧客的需求是什麼。
美國運通的黑卡客戶普遍都有強烈的個人風格，我相信這對年輕人會是一種比較高壓的工作，他們要把自己壓縮在極短時間內快速成長，學會完善應對。
4. 一定要有同理心
不論客人提出什麼古怪的要求，千萬不要輕易認定對方是「莊孝維」，因為這些要求都是客人真實的需求，不管是什麼超乎想像的難題，有同理心的服務人員會願意盡其所能，達成願望。
我常告訴同事：「不要忘了你所處的生活環境、社會經驗，你所看的東西跟客戶是不同的世界，所以你聽起來是無理取鬧、來亂的，對他來說卻是稀鬆平常的基本要求。那只是因為大家處在不同的平台上。」 但這種工作也可以讓人打開不同視野，去認識在同溫層無法碰觸到的世界。我們面試時會想了解新進同事有沒有類似的經驗，或看看他之前如何應對挑戰。
5. 高EQ
隨著整體市場的進步，顧客的期望只會一天比一天高，客服人員的情緒控管能力要很好，能敏銳察覺顧客的需要，積極回應且主動完成。
6. 具有服務熱忱
很多人問我說：「你在這個產業這麼久了，為什麼還可以保持這種工作熱忱？」面試新人都會看履歷，我比較不看面試者之前的學經歷， 而是會把重點放在他有沒有服務熱忱，在電話面試過程中，從應徵者的語調、用詞、表達內容，去感受他對這份工作是不是很渴望，對所有事情是不是抱持熱情。專業和技術可以訓練，但觀念和態度很難改變。
（本文摘自／服務革命：美國運通的百年從心哲學，打造高價值團隊的39堂課／寫樂文化）
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